Tenemos en nuestro hospital un procedimiento ante situaciones conflictivas con nuestros usuarios, donde interviene el Servicio de Salud Laboral. Pero lo más importante es mantener una determinada actitud, con la serenidad propia de un profesional sanitario. El paciente puede perder los nervios y es el profesional el que debe reconducir la situación, puesto que conoce las posibles reacciones psicológicas de la persona.
La escucha activa y la actitud empática ayudan a resolver muchas situaciones de conflictividad. Además pusimos hace más de cinco años un programa de mediación con pacientes y familiares, que lidera el Servicio de Atención al Paciente con la colaboración del Servicio de Medicina Legal y que ha obtenido buenos resultados al permitir expresarse abiertamente al paciente y sus familiares junto con los profesionales implicados en la atención sanitaria motivo de discordia.
Entrevista a D. José F. Soto Bonel, Presidente de la Organización Iberoamericana de Prestadores de Servicios de Salud y Director Gerente el Hospital Clínico San Carlos de Madrid, España. Revista APM ENE/FEB 2015
